医院网络咨询应答规范白皮书

医疗名人谈 医疗咨询 2019年07月02日 195

网络咨询是民营医院非常总要的岗位,咨询人员工作的好坏直接影响到医院的经营业绩。对于咨询员而言,拥有完善的咨询话术很重要,当然咨询话术需要加以规范性,否则可能会陷入混乱当中。今天,医疗营销网就转载高慧明公众号(微信号:toplayout)的一篇咨询干货,分享给大家,内容已适当调整。

网络咨询应答规范一:商务通欢迎词
淡化“咨询”、“疾病”、“医生”等敏感字眼,强调“公益”、“问答”、“客服”等概念,把商务通咨询的性质,由专业疾病问诊平台的感觉,变成在线公益客服的感觉。这样做,信任感肯定会下降,因此需要咨询员付出更多的努力,才能转化。

网络咨询应答规范二:疾病定性
这个是当前形式最为敏感的,一定不能做疾病诊断,也就是说咨询从头到位不能出现疾病名称,只能用医学逻辑与术语代替。例如:过敏性鼻炎,这个词禁忌出现,替换成:因某种过敏原接触鼻粘膜,导致鼻粘膜发生了免疫性的炎性改变,没办法,只能这样说。
所以,对咨询的专业要求增高了,而且这样说其实挺好,因为患者听了会觉得你很NB,你很专业。我把常见疾病的医学逻辑术语罗列几个。
1、不孕不育:因夫妻某一方或双方原因导致的生育功能障碍。
2、包皮过长:男性私密部位前端的结缔组织包膜长于其他男性的平均水平。(好晕)
3、早泄: 精液以迅雷不及掩耳盗铃之势不受控制的喷薄而出。(开玩笑的,早泄还真不好替换)
4、宫颈纳囊:长期宫颈的炎性改变导致宫颈腺管淤堵而产生的类似青春痘的囊性改变。
5、白癜风: 皮肤细胞黑色素代谢紊乱导致的肤色异常。

网络咨询应答规范三:下危害
下危害也是禁忌的话术。所有疾病的危害、疾病的转归、疾病拖延的后果,都不能说了,因为在没有诊断的前提下说这些,构成了“利用虚假信息而恐吓威慑患者”的强迫交易的成立要素。解决的方法,万能的分歧法,我说严重后果的同时,我也说了不严重的后果,这样就客观了。

网络咨询应答规范四:怎么办?吃什么药?如何调理?
这个目前形势下无法正面回答,同样是在没有明确诊断的前提下,如果给予患者诊疗建议,就算是“网络医托”的定性要素了。解决的方式是说一些“有用的废话”,就是指一些听起来有点用,但在深层次逻辑上是废话。例如许多人朋友圈经常发的鸡汤,再例如女生最讨厌的,“多喝点水”、“早点睡”、“注意安全”。

网络咨询应答规范五:检查具象化
这个是必须要擦边球解决的,因为对话中86%的预约,是预约到院检查,所以我们要把检查说的详细一些,不能采取“有用的废话”了。

网络咨询应答规范六:咨询对话中的优势推送
医院、专家这两个,按照百度新医疗过审的内容说,100%安全。对于技术,这样判断一下:企划包装的技术,例如“净癣疗法”,扔进垃圾桶,千万别说。学术界存在的技术,例如308激光,放心的说。但不要吹牛,国产就是国产,不要说成进口。
在今天信息对称的时代,诚实是成为销冠的基础,你研究100个销售团队里面的销售冠军,你会发现,销冠不是那种看起来精明,口才一流会来事的,销冠常常是一些忠厚老实,看起来人畜无害的。所以,最好的包装,就是朴素。
例如讲师界,太多的人喜欢装B,包装许多华丽的头衔,其实没有多大用,忽悠外行而已,在内行面前,你走两步,对方就知道你几斤几两了。
我培训12年,没有艺术照,没有去弄任何头衔,没有带助理,在大家面前展示真实的自我, 我就是一个D丝而已,D丝又不丢人,有什么可以伪装的?

网络咨询应答规范七:报价
报价是绝对不能报的,95%的投诉和价格有关,而其中大部分,都是咨询报了个低价,让患者心理预期很低,然后和实际价格反差较大,导致严重的不满,其中一些较真者,去主管部门投诉,或者媒体爆料。因此,宁可流失,也不要报价,否则,诈骗罪,4-7年。转化率肯定会低,但不要悲观,价格绝对不是唯一的因素,你认真聊,聊的好了,耐心解答患者,并传递出你的爱心,你不报价,患者一样选择你。

网络咨询应答规范八:借口模块。
考虑考虑、和家人商量、不是本人、没时间、太远了、没钱。这些都是借口,借口的核心,是人家觉得不信任你。例如我和一个小姐姐说,咱们看电影去吧,小姐姐嘴上回答,今天要加班,其实小姐姐内心怎么想?TMD你那么丑,老娘才不和你去。
遇到借口算是50%失败了,所以要坦然面对,尽可能加微信创造以后再沟通的可能,然后礼貌结束,用好印象为将来再次沟通留点可能。不要纠缠式销售,所有纠缠式销售的人都是傻子,不要相信在销售领域有天道酬勤这么一说,不要认为你重复26遍对方就会同意,你重复到第3遍,人家就把你拉黑了。

网络咨询应答规范九:医政相关
没有母婴许可不要聊人流,引产找你咨询的都是手续不全的,千万别接。药流一定不要聊,因为聊完她不来你医院药流,而是就近就简,万一有意外,你会有连带责任。医美报手术前要先了解自己机构有没有麻醉资质。口腔诊所要把颌面外科相关的疾病从咨询中剥离出去。所以建议请行政院长,给咨询上一堂医政课。

网络咨询应答规范十:特殊问题
凡是问你医院性质的,不是钓鱼就是杠精,所以这类问题一定要实话实说,不要用“股份制”之类的模糊概念,你不正面回答其实就算是默认了。更不要欺骗患者,你要记住,患者其实比你聪明多了。从心理学角度,ta明明知道你是民营的,还来问你医院性质,其心理学核心是,虽然舆论对你不利,但我看好你,我还想选择你,再给你一个机会。所以,医院性质问题,实话实说,反而会引起对方的好感。例如,培训中有人问了我一个我不会的问题,我应该怎么做?
错误的应对方案是:我不懂装懂,虾扯蛋的回答。如果这样,许多明白人会瞧不起我,觉得我装,觉得我作,觉得我不够实诚。
正确的应对方案是:我直接说我不会这个,然后承诺回去学习。
例如几年前第一家医美找我培训,是广州华美,我明确的告诉负责人,我对医美不了解,负责人大度的说,营销是相通的,来吧。所以,实话实说,有时候能解决许多棘手的问题。不要解释,解释就是掩饰。不要说谎,你每说一个谎,将来就要用十个慌来圆这一个慌,不划算。

网络咨询应答规范十一:工作微信
不要忽略了工作微信,这个同样重要,具体细节见图。文字就不赘诉了。

网络咨询应答规范十二:管理细节
这些管理的细节,尽可能去做到吧,安全第一。

延伸一个咨询的业绩问题。
三天前有一个很厉害的咨询找我哭诉,说月月她都是第一,五月份却不行了,对自己能力产生严重的怀疑,我和她说,和能力无关,心态问题,五月放弃,休息几天,调整心态,六月从零开始。咨询是一个与人性有着密切相关的职业,而一个人对另一个人的评价与信任,往往都和态度有关。认真态度的,啥也不会的,老板愿意带,愿意给机会。吊儿郎当的,号称有经验是大咖的,老板会敬而远之,劝退。所以,咨询业绩至少有25%,和态度有关。
上图是一个很厉害的咨询小姐姐,大家可以看一看她的心得。对待患者要用心、坦诚。只要你用心、坦诚,好运气就倾向于你。想要好业绩,必须“变态”,也就是,改变态度。

百度的前景不明朗,竞价营销链只会越来越鸡肋。且听我来分析。
1、现在的流量中心,不是百度,是今日头条。所以竞价一定会输给头条的信息流和医生IP的,这是大势所趋,你我左右不的,所以面对现实,不要自欺欺人,幻想竞价的效果回到几年前,也不要麻木,错误的认为,上有政策下有对策,没那么简答。
2、百度酝酿着一大波的改革与自救,方向应该和SEED及CPS有关,免费的SEED提供,通过CPS来变现。
这应该是百度的最后机会了,但我预计不会成功,快钱赚惯的人,谈转型谈何容易,因此,竞技营销链必卒。
3、今天的互联网,人们的习惯发生变化,很少去用搜索信息,而是在发现信息,例如不会去百度搜索,什么样的猫最好看,而是在朋友圈里发现一只好看的猫,然后在评论中问主人,你家这是什么猫啊,主人回答,家猫。
因此,竞价不再是流量独木桥,社群成为流量最重要的获取方式。
竞价卒,咨询必卒。
所以我建议竞价主管和咨询主管,在接下来的12个月里,和平相处,相亲相爱,珍惜一起共事的机会吧,不要为了个对话量与对话质量的矛盾,弄得鸡飞狗跳。
本是同根生,相煎何太急。

所以咨询小姐姐们,要尽快改变自己吧,上面是一些出路,自己根据自身情况选择吧。我建议咨询小姐姐尽快学习学习新东西吧。否则,离开咨询,你什么都不是。
时代和机遇成就了你的吃香与安逸,你的吃香与安逸也导致了你的傲慢与浮躁,你的傲慢与浮躁注定在不远的将来,时代与机遇改变后,你一文不值。

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