牛逼的医院网络咨询都是这样接电话!

身为医院网络咨询员,接电话是最能考验能力的一件事。如何能在通话中把握要点,收割患者,对咨询员的谈话技巧非常高。医疗营销网今天就为大家简单整理了以下电话接听的相关干货,大家不妨看看,或许对工作有所帮助。

  网络咨询电话接听原则:倾听、分析、定位、解答、提问

  网络咨询接听咨询电话的步骤

在接听病客来电咨询时,要掌握住主导权,让病客的思维顺着我们的方向走,而不能让他们自由发挥。原则上每个咨询电话的具体应对要按以下步骤走,我们把它称之为“接听电话的四步曲”: (以妇科病的咨询为例)

第一步:一定要让病客打开话匣子。

全面了解病客的基本情况,包括病客的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等,病客对于自己的情况描述的越详细,我们下一步的说服工作就会越轻松,成功的机会就会越高。

通常在接听电话的开始,我们要以一些开放式的发问来打开病客的话匣子。

比如:在打过招呼后,就问她“请问您是为自己咨询还是为朋友咨询呢?”然后顺理成章地问她不舒服是什么时候发现的?开始是什么样的感觉?……”总之,要让病客有话可说,要牵着病客的鼻子走。

第二步:猜出症状、点明趋势。

根据病客对疾病的描述,准确的猜出病客目前的患病症状至关重要。

通常情况之下,子宫肌瘤病客都会有以下症状:月经不规则、痛经、白带多、腹部有包块、易流产、不孕等。比如:某位病客今年38岁,2003年查出了子宫肌瘤,肌瘤为3.4*4.2。此时,咨询人员应当根据病客的病情进行判断,问她:“有痛经吗?有月经不调吗?……”如果咨询人员能够准确的根据病客的病情,判断出她目前的症状的话,这样,咨询人员在病客心中的专业形象很快就会确立,咨询人员与病客之间的距离一下子就会拉近很多,病客则会愿意与咨询人员进行更加深入的探讨。此时,咨询人员应当以更为关切的口吻,点明趋势:“你这种症状一定要加紧治疗,今年是3.4*4.2厘米,明年就有可能是5.4*6.2了

第三步:找出动机、放大动机。

找出动机就是分析她为什么打电话,放大动机就是增强病客对治疗疾病的迫切性。

比如:某位病客反映,近段时间月经量比以前大,而且感觉到腰酸腹痛。这时咨询人员就应该明白,她的动机是想了解自己患病的程度。此时,咨询人员应当回答:“这种症状说明你的病情在加重,如果你耽误了治疗时机,结果是很可怕的,崩漏、大出血随时会发生,更可怕的是导致癌变……”

第四步:找出顾虑,消除顾虑。

对于病客反复纠缠的问题(一般是疗效问题),除了作肯定回答外,还须耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其辞或轻轻带过,尤其不能显得不耐烦。_一般说来处理的方法应该是:首先作肯定回答,语气坚定地肯定治疗的疗效,强调临床已证实有效率达到了多少多少,治过的人有多少人已经见效了等等。

掌握谈话主动权的一般提问技巧

谈话双方,谁掌握了发问权,谁就会占据主动。在咨询过程中,只有自己掌握了主导地位,才能把病客逐步引向最终目标——走进医院。如果只能被动地回答问题,势必会变成东一搭西一搭的闲扯,最终结果往往是病客觉得没什么好问了就挂线了,根本不会想到要做出就医决定,其成功率可想而知了。

以下五种是被广泛运用,且行之有效的提问技巧:

1、开放式问句。

开放式问句可以引发病客思索,开启对话,建立和谐关系,让你巧妙地引导并主控整个咨询对话的过程,对病客的状况了如指掌,顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有:何时、何地、什么、谁、为何、如何等。

2、约束性问句。

约束性问句就是要让病客对你的话题持肯定念度,如果你可以让病客不断的说“yes”成交就是必然的了,不是吗?

3、选择性问句。

别让病客有说“不”的机会,用选择性问句让病客决定。如:你喜欢喝牛奶.还是喜欢喝豆浆?

4、情境创造法提问。

让病客在决定选择医院就医之前,创造已经拥有的美好感觉,帮助她们想象医院为她们带来的快乐与好处。

5、反问确认法。

咨询过程中,当发问的主导权被病客控制时,这时,不要直接回答,微笑、放松,反问他一个问题。

总结:网络咨询员不管是接听电话还是进行网上咨询沟通,每一个阶段都有着相应的沟通技巧,交互运用各种不同的提问技巧是非常有效的方式,此外,你所提的问题必须是患者能回答的问题,或者是你即将要给出答案的问题,不然患者不知道怎么回答,然后就挂断电话或者关闭网页,那就很尴尬了!

     医疗咨询     2018年03月28日 (星期三) 上午     1,165

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