医生咨询热而不火,痛点在哪儿?

【LIFE健康】医生咨询通过各种形式和名称在中国市场发展着,比如轻问诊,网络医生,电话医生,医生热线,在线问答等,这些并非新事物,发展的很快,但市场反映常让人有效果模糊,未来也看不清的感觉。

其实做医生咨询的公司不少,有独立的第三方平台比如春雨医生,好大夫在线;保险公司也想做,一些医院如和睦家自己也做。形式不同目的也不通。对于医院来说更多是一种辅助的品牌形象提升手段,保险公司则把此当作一种增值服务,而第三方平台则更多定位在聚人气然后寻找盈利模式的阶段。

医生咨询业务要问两个核心问题,第一,这些服务要做到什么样的深度,用户需要什么样的深度,而出于风险控制考虑,服务方能够做到什么深度?第二,为什么要进行这些服务,期望的效果和目标是什么?

到底咨询能达到什么样的深度?这和风险控制密切相关。这里面的核心问题是缺乏标准化。在国外,保险公司对回答问题的护士或医生都进行严格培训,针对病人的描述和提问,有严格的流程图指引医生或护士如何作答,这个流程图涵盖大量的症状、用药信息等,有几万条可能性,医生或护士会按照这套标准的流程去回答问题,而不是随意给出自己的意见。这个庞大的信息库就等于一个病种数据库,提供标准化指引。

在中国没有这样标准的数据库,医院自己的咨询服务靠的是医生的经验,第三方平台则把安全性全部交给了医生,只做平台。这些经营方式都有很大风险。如果只是靠医生个人的经验,做定期专题咨询是可以的,但医生有专长的局限,很难在全科展开。且每个医生的沟通能力不同,而病人的咨询五花八门,病人的态度也很不一样,如果不能对医生进行标准化的沟通培训,无法保证服务的质量和准确性。平台面临更严重的问题,因为医生松散,有的是个人名义,有的可能带有为医院宣传的性质,但管理更难,风险其实很大。

再来看到底为什么要做?从国外的经验来看,有这样几种目的。一个是很实际的,节省医疗成本。美国保险公司看好远程医疗,通过电话、视频或email和医生沟通,因为费用比线下低,用户使用方便,保险公司省了钱。一个是用户沟通和互动上的,在远程医疗发展起来之前,保险公司就有自己的护士热线,这些护士可以回答基本的健康和保健问题,并对有健康问题的用户定期回访追踪。一些药厂和医院也有自己的慢性病热线或术后服务热线,定期回访用户。这更多是用户维护上的考虑。

而在中国,谈节省成本这一点还为时尚早,毕竟远程医疗还没有真正落到可以作出诊断的阶段。因此目前的医生咨询更多是孤立的,没有办法有财务上的影响,也没有办法和其他主营行业互动。典型就是第三方医生咨询平台,咨询了之后怎么样?平台的模式是轻的,是互联网化的,但到了医疗行业光做平台就把自己孤立起来,并不能把整条服务链条打通。

归根结底,目前的医生咨询为什么很难起到真正效果,除了缺乏电子病历,医生积极性不高这类大环境因素,核心问题是服务的效果和质量,缺乏完整有效的病种数据库。目前这种松散的依靠个人能力的模式风险极大也不持久。未来建立标准化的病种数据库会改变这种格局,而能够获得这些有效数据并制作成一套完整流程的公司可能成为行业的主导者,打破目前松散风险不可控的局面,这里的投资会是巨大的,但只有标准化之后才可能造就一个有质量和安全保证的市场。

     医疗咨询     2015年07月04日 (星期六) 下午     770

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