“出了事我负责” 霸气院长九招搞定医疗纠纷

医疗曝光台 2016年08月30日 728

2016年8月22日,某自媒体一篇“兄弟们,给我上,出了事我负责!”阅读量超过5万,引来点赞无数,医务人员读来感觉解气。

文章说的是某医院领导强硬对付医闹,保护医务人员的两个小故事。一个故事中院长的口号是:“有事,找医院。不可以纠缠医生,这是底线。”;另一个故事中,副院长为了救出被患方扣押侮辱的医生喊出了:“兄弟们,给我上,出了事我负责!”两起案例,两位绝不手软的院长、副院长,纠纷都得以顺利解决,没有让患方占便宜,医务人员扬眉吐气。

留言中一边倒的都是称赞院长和副院长,觉得:

有这样的领导,此生足矣,医生才能安心,也放心的工作。

这才是好院长,这才是好医院。

跟这样的领导干,工资给多少都行,卖命也值得!

为这样的好领导点10086个赞。

篇幅不长,但看得热血沸腾的,窒息感!看完这句“兄弟们,给我上,出了事我负责。”眼泪止不住流出来,我们医务需要这样为职工撑腰的领导!再苦再累不怕,需要的是有良好的工作氛围。

虽然我抱着一贯的态度去怀疑这篇文章是否真实,但是我看完后依然心里激情澎湃!因为这种院长是每一个医务工作者心中的神!可惜这样的领导绝种了!这年头还会有这样的领导吗?

为什么没人考虑用法律保护自己利益?患者家属遇上事想到拳头,医院院长遇上事儿也是用拳头?这不是原始人思维吗?不要开心太早,治标不治本终究无效!

给这位副院长一个大大的赞再把他调到卫计委当个部长,或者直接去公安部当部长。这样,大夫们都安全了。

哈哈,看了昔日同事写的这篇文章,我笑了。我要告诉大家的是,这一切都是真的,而且,我就是那位副院长!

这是2002年之前的两件事,虽然时间已过去10余年,但一切都历历在目。时过境迁,我既没有调到卫计委当个部长,也未能直接去公安部当部长,年龄不饶人,我已从副院长的岗位上退下来一年多了。重新回到临床,我对自己的要求是,做好你自己,接诊好每一个病人,过好每一天,做好每一天,平平安安才是真!

说实话,网友说的“患者家属遇上事想到拳头,医院院长遇上事儿也是用拳头?这不是原始人思维吗?不要开心太早,治标不治本终究无效!”我们之所以敢“该出手时就出手”,正是我们做到了“治标又治本”——做好自己才有底气,接诊好每一个病人才能避开邪气,依法依规处理才有霸气!“防治结合,预防为主,不打无准备之仗!”始终贯穿在我们日常工作中。

来而不往非礼也,既然大家对这位副院长如此抬爱,给了这么多点赞,我总应该有所表示吧。我给大家的回馈就是毫无保留地跟大家透露一下深藏在我心底10多年的秘诀,为了让医生能安心、放心地工作,我们是怎样处理医疗纠纷的?你可以与现在卫计委联合多部门一而再再而三发的通知、意见、方案做个比较,我们是不是很超前。

2002年9月1日起施行《医疗事故处理条例》明确规定了解决医疗事故争议和医疗事故赔偿民事争议的三种途径:自愿协商;申请行政调解;民事诉讼。(2016年6月30日卫计委等9部门关于严厉打击涉医违法犯罪专项行动方案特别提出巩固“三调解一保险”,即院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制)医疗纠纷的处理方法也不例外。但从全国既往的情况看,绝大多数选择自愿协商。也就是“私了”。(2016年3月30日四部委下发《关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知》明确指出“医疗纠纷责任未认定前,医疗机构不得赔钱息事。”——“私了”会不会从此绝迹,我个人觉得NO!)

法律是最公正的,解决医疗纠纷的根本依据应是法律。为什么目前这么多医疗纠纷、上法院起诉的很少呢?说穿了就是怕吃亏,都想占便宜。患方如此,医院又何尝不是如此呢?!所以,法制观念、素质都仍是问题。面对现实,在这样一个特殊的时期,医患双方为了各自的利益,为了心中那个不能告诉对方的隐秘,“私了”盛行也就不足为怪了。

“私了”的过程,其实就是谈判,但这种谈判是特定纠纷事件当事人双方的一种理解、沟通,相互认同,相互正确处理的过程,是实力的较量,是斗智斗勇的过程。正所谓“八仙过海,各显神通”。

一、成立组织,制订预案,反复演练,在演练中不断调整和完善。

在处理医疗纠纷过程中,我们深深感到医疗纠纷的处理是一个非常复杂的系统工程,牵涉方方面面,没有严密的组织,统一的指挥,就会失去章法,自乱阵脚,让对方占便宜,医方遭损失。为此,我们根据医院的实际情况和医疗纠纷处理的特殊性,为更好更有效更安全地处理医疗纠纷,成立了医疗纠纷处理领导小组,一把手任组长,下设医疗接待谈判组、安全保卫组和外围保障组。前者主要负责医疗纠纷的接待、调查、处理和向患方进行通报、解释;后者具体负责安全保卫,人员调度,控制秩序,谈判现场与外界(包括院外)的联络,以及特殊情况下的生活保障等。有了总指挥,有了分工明确的各个小组,各司其职,互相协调,互相配合,内外联动,环环相扣,胜券也就在握了。

二、全员参与,层层把关,严格考核,与奖惩挂钩。

医疗纠纷可以产生在医疗环节的所有过程,故预防需要全员参与,层层把关。而纠纷一旦出现或刚露苗头时,层层负责,人人参与,对迅速消除误解,平息纠纷,遏制事态扩大,作用巨大,且事半功倍。我院实行院、科、当事人三级负责制,即当事人能解决的由当事人自己解决(费用自理,不再追加处罚),但必须汇报科主任,汇报医务科(备案)。当事人解决不了,科室当仁不让,在第一时间介入,并立即汇报医务科。处理费用由科内自理,院部不再追加处罚。科内解决不了的,由医务科与当事科室和当事人共同处理,同时启动纠纷处理程序,各应急组织各就各位。分管副院长随时掌握谈判情况,根据事态变化排兵布阵,直至亲自上阵。(由医务科组织解决的纠纷,性质将由医院医疗纠纷责任审定委员会裁决,处罚费用远远超过科室或当事人自行处理的成本)。但是,对于前二类,有时很难把握,掌握不好,反而使事态扩大,为此,在当事人或当事科室处理的同时,医务科及时了解情况,主动介入,对妥善解决问题至关重要。如此分层次处理,可以做到迅速、经济、有效,有退路,攻守自如,可以极大地提高全员自我防护意识,最大限度地减少医疗纠纷的发生。

三、敢于面对,转移场所,稳定情绪,正面沟通。

纠纷一旦发生,主管部门接到报告后,应迅速组织有关人员在第一时间赶到现场,首要任务是稳定局面,不激化患方的情绪,同时向患方言明自己的身份,“你们的事情由我部门负责解决”,然后尽快请患方成员离开现场到医患沟通接待室正面沟通。这样可避免群众围观,维护医院的正常医疗秩序,同时也可以防止矛盾激化,危及医务人员的人身安全;到接待室后,不要急于询问纠纷原因,先请患方成员坐下来,送上一杯茶,敬上一支烟,以礼相待……从地点上转移,从言行上感化,从感情上疏导,避其锋芒,消融其锐气,平稳其情绪,使之对接待者产生信任感,这就为下一步解决纠纷打下了良好的基础。

四、立足本院,争取院外,内外配合,社会联动。

一般的纠纷也罢,随时出现,及时处理,即可解决问题。一时解决不了的纠纷,特别是较为重大、可能造成严重后果的纠纷,积极主动争取包括当地政府、公安机关、社会力量以及当事人亲朋好友的配合和支持,对缓解矛盾,防止事态扩大,平静稳妥处理纠纷具有非常重要的作用。这要求医院在平时的工作中要十分注意与各方面的沟通、联络和协调,真诚提供方便,这就叫“行得春风有夏雨”,切莫“有事有人,无事无人”。但对动用社会力量时应三思而行,以免走火入魔,徒增烦恼。

五、讲究策略,随机应变,争取主动,不拘一格,灵活掌握快与慢、软与硬、虚与实、真与假……根据纠纷实际情况,抓住要害,权衡利弊,宜快则快,快刀斩乱麻,不宜快者就“耗”。人的精力有限,谁也耗不起,不免大事化小,小事化了。

院方有明显过失或缺陷,但未造成损害后果,病人及/或家属开价不高,抑或在情理之中;院方与患方的认识一致,患方的要求合情合理;院方与患方的认识虽然不一致,但患方的要求在院方可接受的范围,应从快处理。

院方存在明显过错或缺陷(医疗质量、服务、价格等方面),首先得态度诚恳,承认存在的问题,耐心(那怕是装出来的)听取患方的意见,甚至言辞激烈的谩骂或批评,然后通过绕、缠、搅、混、磨以及诉苦、换位思考等方法,在“耗”中以情动人,在“耗”中摸清对方的身份和真实意图,在合情合理合法的前提下,请求理解、谅解。同时站在患方的立场替患方想一想,充分理解患方的过激行为,诚恳接受患方的批评,但不能过分,应掌握适度和不卑不亢。多是当地人,整天见头见面,今后还会经常见面,谁都不敢说从此不再需要医院,谁都不想从此成为“敌人”,人情化、人性化,感动患方,说服患方。

这里特别值得一提的是,谈判能否取得成功,与你在谈判过程中能否及早识别(找出)患方核心人物关系密切。核心人物均是有些知识,有思想,有威望,懂些法律,说话算数,出谋划策,又能稳住阵脚者。他们往往很隐蔽,很不起眼,并不是夸夸其谈锋芒毕露者,会给识别带来一定的困难,但只要你耐心观察,细心体会,很快就会发现秘密所在。一旦找到了核心人物,就应紧紧抓住不放,了解其背景、社会关系等,约其单独交谈,动之以情,晓之以理,导之以行,并可以施加一定的压力,促请其换位思考,帮助做工作,挑斤两,核心人物通常是通情达理的,只要你的要求不过分,又充分给他适度的面子,他会见好就收的。稳住了核心人物,就掌握了谈判的主动,纠纷也就会水到渠成般朝着我们希望的方向迎刃而解;如果找不准或稳不住核心人物,谈判将陷入被动或僵局,纠纷有可能会进一步升级,对方会变本加厉。

院方无过错,各项工作到位,纯属患方胡闹。这前提是建立在对纠纷事件的全面了解,过细分析,确认院方无任何缺陷和过错。对这类纠纷,院方应态度坚决,不给对方任何余地,若对方耍无赖或动粗,我们也决不手软,“该出手时就出手”,把这些“无赖”赶(打)出医院,扫地出门。

六、精心组织,合理安排,掌握谈判现场气氛,根据情况随时调派人员,基本做到人数对等,力量均衡,在气势上压倒对方,至少不能让对方占上风。

在重大纠纷谈判时,双方出场人数不能太悬殊,最好对等,我方多当然更好,但这种可能性很小,因为对方往往一来就是数十上百人,且气势汹汹。要求对方派出代表,这常常很难做到,如果对方始终拒绝派谈判代表,并为此僵持不下,我们则应迅速抽调人员,增加力量,稳住现场,给对方震慑力,让他们不得不坐到谈判桌前。如果人数不等,院方代表明显少于对方,在对方气势明显占优的情况下勉强谈判,即使院方有理,也难免不吃亏,就会上演花钱买太平的闹剧,这是可悲的。其实,这本来也是完全可以避免的!

这类纠纷的处理,红面、白面要分清,院领导表明院方的态度,是我们的问题一分不推,不是我们的问题一点不拉,讲原则,讲政策,一般不正面冲突。医务科、当事科室则据理力争,可根据不同对象或和风细雨,或急风骤雨,必要时适度动粗,兵来将挡,水来土掩。需要提醒的是,当事人到现场陈述或对证时,要加强保护,以防止过激行为和意外发生。

七、防治结合,以防为主,寓教于“战”,重点突出。

对医疗纠纷或事故重在预防,重在提高医务人员的安全意识、自我保护意识,自觉履行工作职责,模范执行法律、法规、部门规章和诊疗护理规范,遵守职业道德等。医疗纠纷的处理过程,无疑是活生生、最好和最深刻的教育过程。比空讲一千遍一万遍好一亿倍。为此,在处理纠纷时,我们规定相关科室负责人、相关人员和当事人必须全程参与。并有意安排各科骨干和重点人员(包括有培养前途的和易出事的两种人)到处理纠纷现场,以使他们在参与全程处理中真正认识到发生纠纷后处理之难,花费精力之大,牵涉面之广,影响之坏,从而接受刻骨铭心的教育,从中悟出预防之重要,管好科室之重要,安全医疗是福。同时可使骨干们增长知识和才干,经受锻炼,更有利于今后的成长和发展。这些人员的参与也使医疗纠纷处理现场增加了院方的力量,更有利纠纷的处理。

八、投医疗保险,可增加底气,有最后的防线,心中不慌。

医院投保,可以增加抗风险能力,对处理纠纷也极为有利。因为有了这一道防线,可以增加谈判者的底气,即便谈判失利,医院的大部分损失还有人买单。不过,参与谈判者谁也不会想当失败者,谁也不想被别人说无能,谁都想把损失减到最小。因为损失的不仅仅是金钱,更多的是医生和医院的声誉,还有谈判者能力。

九、两点无奈,几多心酸,说与相关人听。

无奈之一,是上级主管部门领导无原则介入。这有两种情况:院方与对方正在谈判中,形势明显对院方有利,或对方明显没有理,或根本就是胡闹,眼见自己捞不到任何好处或所得与自己的狮子大开口相去甚远,患方就会上访或找上级主管部门;院方与对方在平等的基础上自愿达成一项协议,患方事后却后悔,又不肯与院方对簿公堂,患方就会上访或找上级主管部门。主管部门领导开始一般还能坚持原则,但二次、三次后,态度就会起变化,怕烦,求太平……,使他们放弃原则,他们无原则的介入和干预,常常使患方气焰嚣张,院方无可奈何,虽于心不甘却又不得不捧出哗哗的银两。

无奈之二,公安部门不作为。患方大闹医院,堵我大门,砸我公物,伤我医务人员,停尸病房甚至院长办公室……,紧急报案,公安部门姗姗来迟,到场后常常借口树立形象、维护群众关系和保护弱势群体而袖手旁观,还要院方理解患方无法无天的行为和公安部门的不作为。

呜呼,你现在一定可以理解为什么我们会一遍遍高唱《国际歌》来拯救我们自己,为什么用自我保护的方式来处理医疗纠纷!

本文作者为吉林大学第二医院心血科医生

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