每年三月份都是民营医院成长最好的月份,也是病人量最多的月份。但有的医院,过了3月份,病人量开始减少,黄金三月昙花一现;有的医院,3月份才是一年的开始,病人量持续增加,成就全年的业绩。这种差异形成的原因就是产品和满意度。

  大多数民营医院在患者满意度方面都非常重视,因此,狠抓客户管理、培训礼仪、细节管理等等。也做了很多客户满意度调查,对医生的满意度、对医技的满意对,对护士的满意度,对客服的满意度,这些都是对的。但非常重要的“三个没有”。一是没有对患者需求进行调查,任何一项产品和服务,都是围绕患者需求为导向,没有对患者需要进行研究和调查,就不可能为患者提供满意的服务。二是没有建立忠诚客户维护制度,大多数医院在考核医生时,只使用了业绩指标,如门诊医生,用各项门诊收入按一定的提成比计算的考核方法,没有把医生维护病人群体纳入考核,没有建立医生知名度和满意度纳入考核体系,没有把医院持续发展纳入管理体系。三是没有设计制度对满意患者的口碑营销加以利用,其实很多民营医院在医疗质量和患者满意度方面都做得非常好,满意口碑不错,但医院并没有很好的利用患者进行有效口碑传播。

  大多数民营医院都没有建立医疗产品的概念,事实上,任何一家企业的竞争都是产品的竞争,只有符合市场需求的产品,只有符合患者需求的产品才是真正的好产品。对于医院来讲,患者对医疗产品的需求有哪些?一是基本医疗需求,就是能够把患者的病治好,也就是要解决医疗安全和医疗质量的问题,这是基础,也是底线。大多数医院只能够较好地满意这一项基本需求,这是远远不够的。二是产品功能性需求,如能保守治疗不手术,能微创不开放手术,使用更好的技术手段,提升医疗质量,这往往是差异化竞争的核心,实现“人无我有”的竞争优势。三是增值服务需求,如无痛手术、美容手术,VIP单间,营养餐等,解决患者对无痛的需求,对美的需求,对尊重的需求,对营养的需求等,实现“人有我优”的竞争优势。四是价格方面的需求,同质化产品应当有价格优势,差异化产品应当有性价比优势。这要求医院在设计医疗产品时,要考核不同治疗方案可能带来的价格差异,以及个人承担的价格与医保报销的价格,最终目标就让患者感觉“值得”。

  黄金三月,如果医院能够做好“产品和满意度”这两件事,医院全年的业绩就有了保障;如果医院没有好的产品,没能让患者满意,广告越多,医院全年的业绩越没有保障。

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