我要郑重、严肃、及时地提醒各位医院经营者:顾客需求调查和顾客满意度调查,是关注点严重不同的两个调查,但我们现在对前者偏废的情况比较严重,这会使医院失去有效经营的清晰的方向。

  顾客需求调查更多的是要解决经营策略与经营方向的问题——顾客还有哪些尚未满足的需求?我们要做什么?这个调查是医院领导者做决策的重要依据,也是洞察需求、调整结构、抢先进入市场的重要指南;

  顾客满意度调查更多的是要解决经营性能的问题——我们怎么能做的更好?这个调查最考验人的地方一是要有一个与竞争对手的横向比较,知道我们好在哪里、差在何处;二是调查后改正错误与不足的速度一定要提上来。这个速度提不上来,顾客就会由不满导致失望并拒绝再来。相反,如果我们纠正不足的速度很快,并及时告知相关顾客我们的解决方案,他们就会很有满足感与成就感,甚至会演变成我们忠实的顾客。

  有些医院的调查,会把顾客需求调查与顾客满意度调查混合起来(以满意度调查为主),这样做的效果远远低于做两个分开的调查,因为重视程度和目的、意义是严重不同的,也根本无法分出轻重。

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