为什么整形医院的患者爱投诉?

顾客在医院消费之后,因为手术效果、服务或者就诊体验等未能满足顾客的要求或者达到顾客的期望,引起强烈不满,当产生不满的心理时候,就有一种强烈的驱动力导致顾客进行投诉。归根结底,顾客之所以投诉,就是因为没能满足顾客的期望和要求;有以下5种类型:

一、因手术效果引起的投诉

手术效果是顾客最关心的,是顾客投诉最多的原因。 哪些因素导致顾客手术效果成为顾客投诉的重灾区?

1、顾客的来源途径:

广告营销与服务营销(老带新转介绍)带来的顾客质量有很大不同,广告的渠道、创意策划导致在品牌、品质和低价优惠选择中,顾客有先入为主的定位和理解。这是顾客效果期望与性价比落差的第一步。

2、如何定义满意:

满意来自两个方面:标准和期望。标准是基础,期望是最不好把握的,因为每个人的期望都不同,即使手术已经做的接近完美了,但是还没有达到顾客的期望,一样是不满意!这个就要求医院的经营管理者、营销策划人员、客服部、医美咨询师等,一定要深层次理解“满意的定义”,在营销、沟通和手术方案定制中,与顾客保持充分的沟通,帮助顾客争取认识和理解整形前后的变化,区别手术的“改善”与“改变”.

 3、个别高端顾客:

总有一部分高端顾客不差钱,对手术效果要求高,但是术后的效果一直未能让此类顾客满意,除了顾客本身接近偏执的高要求外,是我们在顾客信息了解、方案设计等术前沟通不到位。要真正做到:充分了解顾客信息,充分尊重医学,充分有效沟通,量身定制个性化。

二、因为服务的投诉

我们要明白:顾客支付给医院的钱分两个部分:手术+服务。很多医院,不仅仅手术效果这一关没有做好,服务也很不到位!不管我们是否承认,真正的顾客消费心理:花钱买的就是手术+服务,有时候甚至服务超过产品的本身!

导致顾客对医院服务不满意,主要有三个方面:

1、客服人员的服务态度:服务人员的一举一动时刻影响着顾客的就诊感受;

2、客服人员的服务方式:爱要以对方喜欢的方式给予。服务的标准化流程、服务礼仪、VIP客户服务流程,我们有吗?

3、顾客那天心情不好:顾客那天心情不好,天气不好,有时候真正就这么巧,就是这么坑爹的原因,所有的不对都推到医院上来。只是希望我们客服人员把心放宽些,多些包容和理解,也让我们在服务工作中少些郁闷情绪。

三、对医院环境的不满意

看看下面的对比图,如果我们是顾客,我们自己满意吗?

到院前,“被以为”:

到院后,却是:

四、就诊体验的不满意

这个部门主要是体现在细节上面,因为停车、因为导医的不微笑、因为接待不到位、因为刷卡机故障、因为洗手间卫生、因为财物丢失等等,会产生连锁反应,严重影响顾客的就诊感受,要求我们全程高品质的服务水平。

这些细节地方,不至于让顾客去投诉,但是会让顾客去沉默,沉默的顾客最可怕,要么积累爆发,要么顾客流失!

五、纯属找茬的

1、个别顾客,积累爆发后的报复心理,什么都不要,就是要医院难堪,难做;

2、同行、xx找茬,市场的恶性竞争、相关公关工作未到位。

3、专业找茬,如:滥用案例图索赔、个别顾客群借机索赔过节费等。

以上5种情况,有的是直接导致顾客投诉,有的是间接促使顾客投诉,我们需要综合把握,对症下药,才能有效处理顾客投诉。

我们了解了顾客投诉的真实原因之后,该如何有效处理顾客投诉呢?下期分享:顾客投诉心理分析与处理技巧。

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     医疗咨询     2015年12月02日 (星期三) 下午     4,688
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