医院服务管理与品牌打造

如果一种服务只是停留在“满意”层面,那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系。“甲方与乙方”反映的是商业交易行为,而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。在抗击疾病的过程中,医生与患者是真正的同盟者,是生死之交,是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。

医院服务管理医院以病人和一定社会人群为主要服务对象,以医学技术为基本服务手段,向社会提供能满足人们的医疗保健需要,为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。

技术无优势,品牌无实力,如何让患者选择你?患者抱怨投诉不断,医院业绩平平,究竟该怎么办?在医疗市场激烈的客户争夺战中,传统的“微笑服务”已不足以让客户回头,唯有提升客户价值的优质服务,才能创造利润,赢得市场。随着人们生活水平的提高,中国人的健康意识正在发生变化。追求高品质的生活、生命质量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此,传统的医疗服务模式将发生根本转变,医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。

如果说患者是医院的生命,服务则是维持这种生命的血液。然而,让很多医院头痛的一个问题是:尽管打出了“患者永远是对的”、“一切让患者满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。可以说,一切医院、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。对于任何一家医院来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通医院员工来说,我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解,我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”!

服务文化从医院的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以护士为例,看看她们是如何保证服务质量的。护士不仅仅要支持医生开展各类医护项目,而且要全力支持医生的服务工作,而且护士本人也应该参与进来。不仅如此,护士自己也必须积极热情地为患者解决问题,不断为患者提供高质量的服务。任何时候,全院的服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样,服务文化水平才能得到不断地改进和提高。

一所具有较高服务水平的医院,必然具有一支良好职业素质的员工队伍。医院员工只有具备了崇高的职业精神,才会在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”。“以病人为中心”才可能成为我们所有工作的出发点和落脚点。通过优化医院服务,能使医院的整体优势得以集聚,发挥出更大的效力,从而形成医院品牌效应。现代医院管理者日益认识到,技术与服务是医院发展的翅膀,医院要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬。

重视服务的过程与理念,作为实现医院最大管理效能、最大限度地赢得医疗市场份额的关键,始终备受管理者的关注,已成为医院管理决策的重要基础。医疗卫生服务是医院管理效能体现的外在形式,服务水平和服务艺术是医院系统化管理理念、管理素质以及各项规章制度和措施效力的综合反映。各家医院始终坚持保障医疗服务这一基础,以打造医疗服务文化品牌为载体,促进了医院健康、有序的发展。

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