浅论医院流程管理

医疗企划 2015年11月17日 880

  医院流程管理围绕流程本身的目的,确定流程管理的指导原则,对流程进行持续的管理和优化,达到体现医院品牌的竞争优势,提升医院工作效率,提高医院整体管理水平的作用。

  一、流程管理的概念

  流程管理(Process Management),是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。它应该是一个操作性的定位描述,包括对流程的认识、建立流程、流程与操作规范及工作职责制度等视角的融合、流程的规范动作、流程的改进或重组等诸多环节。它通过对“过程”的控制和专业化的管理,从而达到预期的目的和效果。

  医院流程管理的目的是帮助医院管理和优化医院的业务流程,并从优化的业务流程中创造更多的效益。

  医院流程管理的核心是流程,流程是任何医院运作的基础,医院所有的业务都是需要流程来驱动,就像人体的血脉流程把相关的信息数据根据一定的条件从一个人(部门)输送到其他人员(部门)得到相应的结果以后再返回到相关的人(或部门)。一个医院不同的部门,不同的患者,不同的人员和不同的供应商都是靠流程来进行协同运作,流程在流转过程可能会带着相应的数据:文档/产品/财务数据/项目/任务/人员/患者等信息进行流转,如果流转不畅一定会导致这个医院运作不畅。

  二、医院流程管理的原则及实施

  从为客户服务出发,在流程管理中应遵循如下原则:树立以客户为中心的理念;明确流程的目的是什么;在突发和例外的情况下,从客户的角度明确判断事情的原则;关注结果,基于流程的产出制定绩效指标;使流程中的每个人具有共同目标,对客户和结果达成共识。

  医院流程管理的实施即通过流程改进或流程再造,建立良好高效流程,提高医院效率。通过针对流程的管理活动,改进流程环节,提高患者满意度与忠诚度,提高社会效益。

  三、流程管理在医院管理中的作用

  (一)体现了医院品牌的竞争优势

  中国经济经过改革开放30年的高速发展,推动了中国各行业的竞争水平从生产能力导向的规模竞争阶段,演进到品牌竞争阶段。这也验证了经济学家托勒夫曾提出的观点,全球经济即将从制造经济、服务经济过渡到以体验为核心的品牌经济时代。在产品本质差异化不大、服务能力整体大幅度提高的时候,品牌以及通过品牌传递和实现的体验价值将成为竞争力重要来源。流程是医院竞争优势的体现和来源,关注流程各个环节的管理对打造品牌,提升竞争力意义重大。在流程管理中应该做到根据医院战略设计独特的经营活动和经营模式,使经验和知识得到积累和继承,形成医院自身的最佳实践并持续提升,以降低医疗成本,提升竞争力。

  流程管理体现:①梳理:工作顺畅,信息畅通;②显化:建立工作准则,便于查阅流程,便于了解流程,便于工作沟通,便于发现问题,便于复制流程,便于医院对流程的管理;③优化:不断改善工作,提升工作效率;④监控:找到监测点,监控流程绩效;⑤监督:便于上级对工作的监督。

  (二)提升了医院工作效率

  管理的主要目的就是追求效果和效率,没有效果的效率是没有价值的,而没有效率的提高也不可能保障效果。流程管理要不断提升内部运作效率,通过业务流程管理持续优化内部运作,根据流程理顺结构,明确角色及职责,使工作有序运作;明确流程的责任人,将工作任务结构化;对流程的关键点规定效率、时间的要求;建立信息系统,实现信息的集成与共享。

  (三)提高了医院整体管理水平

  流程是工作的直接体现,它可以分层次显示产出从初始到最终形成的各个环节及其之间的相互关系。这一特点让我们对工作的了解、交流、分析、控制都有了可操作对象。

  它的主要作用体现在:①指导员工工作。无论是新员工还是老员工,无论是新工作还是旧工作,都可以借鉴流程进行学习、交流和指导;

  ②分析、优化、控制工作。利用流程管理,管理人员可以了解医院层面的价值链形成情况,也可以了解单项产出的每一具体工作环节。而且不仅局限于了解,还可以对合理性进行分析、对各项工作进行优化、记录、评价和控制等;

  ③管理人员能够明确最终产出和了解实现产出的各个环节,也就容易对工作进行设计和优化。医院各项工作按流程来管理,加强对流程的控制,有助于提高管理水平;可以借助专业化管理工具,对环节进行控制,按程序化、标准化、信息化去衡量、管理;便于及时改进和纠正,能较好地适应突发事件的发生;有利于分工与协作,发挥团队的作用。

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