服务礼仪在医院管理中的作用及要求

  随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展,要求医务人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外,还应具有良好的仪容仪表及专业形象,服务礼仪在医院管理中的作用及要求也越来越大。

  一、什么叫礼仪?

  礼貌?礼仪?礼节三者相互紧密的联系在一起,礼貌更多的是个人的修养,是礼仪的基本内容,

  一个缺少基本礼仪的人不能称之为遵守礼仪的人。礼节则是礼仪的表现形式,在特定的场合礼仪需要必要的形式来表达,就是礼节。没有内在的、发自心底、自愿的;只是刻板的符合某种规定或形式的要求,也不是真正符合礼仪的行为。(不能称之为礼仪)?人们的语言、仪表、行为,这三点构成利益的三个基本要素。

  二、医院服务礼仪的作用

  服务礼仪是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。礼节是礼仪的表现形式,没有内在的、发自心底的、自愿的,只是刻板的符合某种规定或形式的要求,也不是真正符合礼仪的行为。 医务服务:医院的工作人员借于医院的有形的设施设备为满足病人各种需求为他们做有意义的事从而使他们在身体上、精神上感到舒适,就是说让服务人员赢得客户的理解、好感和信任等。

  三、为什么要强调医院服务礼仪呢?

  1、个人层面

  ①和谐、融洽人际关系的有效手段?

  ②有效地提升个人的文明修养?

  ③塑造良好职业形象

  1、医院层面

  ①良性医患关系的基本组成部分

  ②医院形象店重要构成

  ③提高服务质量,增加服务效益的必要手段?好的医疗服务能最大化提高我们的服务价值

  四、医务人员的基本着装礼仪

  (1)医务人员必须按执业需要统一着装,保持整洁。

  (2)着工作装应保持整洁不得有缺如、残损,工作装洗后须烫平整。

  (3)男性医务人员在单位时不得穿短裤,女性如内着短裙(裤)其长度不得超过工作装。

  (4)工作人员上班期间不得穿鞋托及与岗位无关的拖鞋,不得赤脚穿凉鞋,护士穿着工鞋 按要求穿着白色或肉色袜。

  五、护士礼仪在护理工作中的意义

  护士礼仪是一种职业礼仪,是护士在职业活动中所遵循的行为标准,是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表,使用语言的艺术,人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。

  护士仪表礼仪

  护士应该淡妆上岗:化妆是为了彰显你相貌的优点,遮掩相貌的瑕疵。

  微笑:保持嘴角略微上翘,中国古代讲究笑不露齿,如果你牙齿还可以的话,你可以露出上面正中的6颗牙齿。

  服饰要求:护士必须衣帽整洁,头发不宜过肩,前面露发3——5公分,后面的长发可用发网套住。夏日必须穿长连裤袜,颜色只可是白色或者肤色。禁忌裙子与鞋子之间的隔断。

  鞋子建议穿白色坡跟软底鞋,无论冬夏,都是如此。至于衣服,俗语说,宁可露,不可透,露也要露得适中,千万不要穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。裙的长度应高于白大褂的下摆,穿短裙的时候更要注意。

  护士仪态礼仪

  护士的站姿要求:头正颈直,嘴角微微上翘,双眼平视,两肩外展,双臂自然下垂。挺胸收腹,收臀并膝,两脚脚尖距离10——15公分,脚跟距离3——5公分。两手交叉于腹部,右手四指在上,握左手食指。这是规范站立姿势,主要用于比较正规的场合,平时的时候可以采用自然站姿,即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。

  行走姿势:在站立姿势的基础上,双手臂自然前后摆动30度左右,双脚落地在一条直线,不要扭动臀部。要求抬足有力,柔步无声。

  下蹲姿势:要求侧身顿下,先后移右脚半步,左手整理衣服,缓缓下蹲,挺胸收腹,调整中心,收回右脚。注意不面对他人蹲下,也不要背对他人蹲下。

  护士端盘的时候,应用双手拇指和食指掌住盘的两侧,其余三指分开托于盘的底部,原则上要求双手不能触及盘的内缘,需要开门时不要用脚踹门,可用后背开门。

  护士坐小轿车的时候应该采取背入式,即先进背再进头最后进脚。

  医院礼仪培训——护士礼仪在医院管理中的作用及要求之护士容易忽略的几点礼仪意识:

  1、手持病历夹姿势

  规范的手持病历夹姿势为:用手掌握病历或书本边缘中部,轻放在同侧胸前,病历或书本的上前缘略内收,另一手自然下垂;

  翻阅病历夹时,以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘,向上轻轻翻开。

  2、推车行进姿势

  推车时,护士位于车(床)后侧,双手扶把,双臂均匀用力,中心集中于前臂,行进、停放平稳。尽量不使腰背部负重过多;

  推车行进中,要观看患者或车内的物品,注意周围环境,步子不要迈的太快,要稳、要轻;

  转移患者的途中,要快中求稳特别要观看患者的面部表情,各种管子是否通畅,要使患者的头端在护士一侧。

  护理工作的特殊性,要求护士将内心的美与外在的美融为一体,并创造出美的环境,使患者产生美感,感受到生命与生活的美好,从而产生战胜疾病的勇气。

  3、端治疗盘姿势

  双手端治疗盘左右侧缘中部(根据盘的重心适当调整),拇指轻放在盘的边缘,其余四指自然分开,拖住盘底;

  盘内侧边缘距躯干3至5厘米;

  双肘尽量靠近身体的腰部,前臂与上臂成90°,前臂、上臂和手一起用力;

  行进平稳,不出触及护士服;

  需要开门时用肩部或者肘部将门轻轻推开,不可用腿将门踢开。

  医院礼仪培训——护士礼仪在医院管理中的作用及要求还可以带给病人一个整洁、舒适的居住环境,同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从某种意义上说,护理人员的形象提高了,同时也塑造了整体医院的良好形象。

  特别是在医院竞争日益激烈的今天,护士礼仪作为医疗服务的内在因素,已为大多数医院所接受,并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注,成为影响医院在社会公众中总体形象的关键,成为人们选择医院的一大考虑要素。因此,护士礼仪是21世纪护理人员应具备的职业素质。

     医疗咨询     2015年10月30日 (星期五) 上午     820

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