目前医患关系紧张,医患矛盾也在逐步升级.。不仅让患者背上沉重的压力,医生也为此由人们心中的白衣天使,瞬间变成一个屠夫。从正常的医患关系走到言语暴力、肢体冲突甚至发生恶性事件,医患矛盾逐步升级。因此,要处理好医患关系,不仅仅是患者本身存在的问题,而医院更应看到自己在服务患者上存在的问题。

  随着全国各个城市大大小小医院的成立,竞争日趋激烈的今天,我们应该如何做好医院的服务营销呢?

  什么是营销?营销是指,企业发现或挖掘准消费者需求,从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品,主要是深挖产品的内涵,切合准消费者的需求,从而让消费者深刻了解该产品进而购买该产品的过程。

  医院如何做好服务营销

  1 优质的医疗服务是服务营销的基础

  医疗服务本身包含很多内容,除了基本的治疗以外,还有许多衍生的部分。主要可以分为有形产品和无形产品。有形产品由诊疗质量、硬件设施的配备、治疗环境等构成;无形的包括:服务态度的好坏、职业操守的高低、舆论评价的毁誉等。恰当地利用无形产品,可以使医疗产品整体升值,进一步提高患者信任度,为将要进行的一系列经营活动打下坚实的基础。

  2 差异化是服务营销的主要特征

  相关调查结果表明,患者对医疗服务的评估是靠高度信任得到的。实际运用中,要注意以下几点:

  首先,要以提供超越竞争对手的服务质量来培养忠实的消费群体,作为吸引潜在消费群体的基础。其次,通过品牌差异化向患者长期提供特色鲜明的医疗服务。以此来保证患者的高度信任所带给医院的持久的社会价值、文化素养和个性等难以模仿的竞争优势。再次,差异化的关键除了要对当前的医疗市场进行分析、调查和预测,掌握政府出台的卫生改革和发展的宏观政策,把握医疗市场发展的趋势外,还应该了解服务对象对医疗保健新的欲望和需求,了解不同收入者对医疗费用、不同档次医疗服务的承受能力,进而预测未来医疗市场的有效需求和相关产业的增长潜力,找出自身的不足,有针对性地提出解决方案,拿出带有自己鲜明特色的服务产品来迎合大众。毕竟患者的真正需要才是差异化的决定因素。提升竞争力的目的就是为了争取更多患者的认可。市场竞争的环境下,最终决策权掌握在患者手里,赢得了患者当然也就赢得了市场,开展服务营销的目的也就达到了。

  3 恰当地利用媒体宣传是服务营销的重要手段

  医疗服务质量的优劣,很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价,所以,医院的营销策略也应该适当地借助视、听传媒等方法来进行宣传。通过媒体宣传,突显学科品牌,是医疗服务营销的重要形式。医院通过高超的医疗水平,良好的服务态度以及优美的服务环境,树立良好的品牌形象,使总体服务质量得到社会广泛的认可。在科学技术高度发达的信息时代,“酒香不怕巷子深”这句古话显得过于被动保守。扩大市场份额的关键在于如何最大限度地扩大自身影响。因此,怎样把这个精心打造的产品推向市场,为更多的医疗消费者普遍认可 ,则在很大程度上要求医院管理者适当地采取有效的医疗宣传策略。

  4 良好的服务态度是服务营销的基本保障

  医疗服务态度的优劣直接涉及社会道德和伦理 ,也体现出医院和医务工作者的医德医风。同时,由于医疗服务的提供者与患者对医疗检查、治疗方案、处方配药等专业信息掌握存在较大差别, 细致耐心的沟通必不可少。“短板效应”存在于所有的服务性行业,因此,服务态度的优劣在相当大的程度上决定着忠实客户群体的多少。

  5 及时互动的医患沟通可使服务营销获得双赢效果

  现代营销学认为: 实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需求和欲望,并且比竞争对手更有效、更有利地传送市场所期望满足的东西。与传统观念相比,现代营销理念要求医院营销的出发点是患者不是医院自身,重点不是医院所能提供的医疗服务而是患者需要什么样的服务,目的是通过患者的满意获得利润,而不仅仅是简单地通过增加患者数量获得利润。此营销手段是否有效直接判断标准就是收益的变化。

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