医院服务营销的道与术

医疗咨询 2015年10月22日 1,687

  服务营销,是市场营销发展到一定阶段而必然产生的一种新模式。它的优势在于能够比较顺利地争取消费者回头购买或者长期购买,其中的价值体现是无法用常规的产品投入来计算的。

  医院经营的宗旨就是在患者整个就医过程中尽量去满足就医者的各种需求,同时在这一过程中体现自己的价值,从而获取更大的社会效益和经济效益。

  如何运用服务营销?如何将服务营销在医院的整体经营中运用的更好?如何才能更好地抓住就医者,挖掘他们长期的就医潜能?

  医院离不开广告,更离不开营销。在现今广告成本巨大以及严格限制下,必须坚持走营销之路。医院营销应如何去做?

  一、医院院内营销

  医院离不开广告,更离不开营销。在现今广告成本巨大以及严格限制下,必须坚持走营销之路。医院院内营销如何去做?

  从宏观战略上,院内服务归纳为三方面:

  (1)增加服务地点:如增设分院、门诊、流动门诊、上门服务等;(2)扩大服务规模:兼并、托管一些医院进行连锁经营,组成医院集团;(3)设立服务项目:如代号取药,代号缴费,病情陪聊、全科门诊,无痛人流、无痛采血、术后镇痛、24小时免费接送产后的产妇、“一对一”陪护助产、儿保门诊儿科及住院部设儿童乐园、免费提供茶水、市场免费电话、免费车接送、免费每期送院方刊物和报纸等。

  二、事件策划营销

  利用事件策划和聚焦眼球的传播,来实现医院的整体形象。所谓事件策划是指通过新闻媒介,借助热点事件,制造新闻点,以此来树立医院的服务和形象,树立品牌营造医院良好的外部环境,创造性地将医院的品牌、服务、理念结合自身优势资源,业务项目,服务手段等尽快推出去让形象植入消费者的心间,产生信任感。但成功的事件营销必须要注意:事件一定要紧扣着医院的主打专业,不能各自分离。比如某医院与邻省知名主播签约,为其提供整形美容服务,通过报纸刊登整形美容全过程中主播的心情描述和进展,及电视媒体新闻栏目的宣传跟踪,全程报道近半年的时间,引起了公众广泛的关注,大大地提高了医院整形美容部在本省和邻省的知名度和美誉度。

  三、知识化服务营销

  知识化服务是社会和广大患者的需求;此外知识化服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时还是现代医院社会公益价值的体现。可以通过发放健康教育知识手册,建立宣传栏,医护人员给患者讲解健康知识等等,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医患双方的新型沟通和互动,达到双方的默契合作,建立真诚的友谊和信任,进一步提高了诊疗效果,也为医院赢得了永久的忠诚客户。

  四、医疗服务的延伸――院后服务

  院后服务是现代医院医疗服务的新概念,进一步突出和表现医院以人为本的知识化服务的特色。院后服务是超越传统医疗服务以外的服务,是医院体现人文关怀,增强社会责任感的必要措施,也是医院服务营销和可持续发展的重要策略,是进一步提高患者满意度,建立永久忠诚客户关系的最有效方法,同时也能够使病人最大限度的受益。我院通过院后回访病人,制定患者的治疗康复方案,随时掌握病情,有针对性地指导患者的治疗及生活行为,沟通和拉近与患者及其家属的距离。院后服务往往是患者及家属意想不到的关怀,能够打动患者的心,得到患者及家属的信赖。应该说院后服务最能够展示医院人文关爱的特点,将成为今后医院服务营销的一个新的领域。

  总之,在医院服务营销中推出特色,体现创新,利用整合营销传播方式,加深目标消费群体对医院的认知,进而产生认同,在扩大知名度的同时进而延伸美誉度,是摆在医疗营销工作者面前的迫切任务。医院的服务营销体现的医疗价值,绝不是一张广告片、半版报纸所能解决的,是要以坚定的医疗服务理念为根本,通过多元化、创新型的医院报务营销的实践来体现和展示的。

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