成功医生需掌握的接诊实用技巧(下)

医疗咨询 2015年10月15日 1,031

  四、如何回答病人在临床上常问的问题?

  无论病人问什么样的问题,医生都应表现出平和、不慌乱,对自已、对医院充满信心。病人的问题越刁钻,医生应越平静,特别要微笑着注视着对方的眼睛说话。

  1、病人问:怎么这么贵?

  医生应这样回答:

  (1)肯定地告诉病人,你的病也并不是一般的小毛病,所以我们用的药并不是普通的药,是特别针对你的病的。

  (2)这样的方案治疗起来效果很好,康复得较快,自己身体还少遭罪,也不耽误工作。

  (3)对男科病人,特别是性病病人,要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多,一般剂量根本达不到杀拉塔基菌的目的,只能增加菌株的耐药性。打针,吃几片药只能给治疗带来困难,给病人痛苦。所以,价格比较高,是因为剂量比较大。这样的治疗方法是得到男科专家的共识的。

  2、能不能治断根?

  首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性,同时向病人强调个体差异。由于每个人与每个人的健康状况,免疫功能,感染的菌株,病程的长短等均不相同,治疗后的结果就会有些不相同。

  做这方面的讲解时,如果病人仍然表现出疑虑、不解时,医生应耐心地向病人再解释一遍。

  3、一个疗程需要多少钱?

  一般病人不问我们也不必讲,原因是有些病人确实需要输很长时间的液,二则开始把针讲得太多,对病人是一种精神压力。甚至放弃治疗达不到我们医生救死扶伤的目的。根据对病人的了解,回答一个大概数字,例:“可能1000—2000元,这主要看你的吸收和病情的状况,这些钱可能用不了,也可能要稍多些,要边治边看。”

  4、你们这么好的设备为什么大医院没有?

  这些设备非常昂贵,目前在中国,是由伊康达代理的,国家大医院奖金管理比较死,而且他们不愁病源,传统的治疗方法收费更高,所以这些设备反到只有中等医院才有。

  五、如何判断病人的支付能力

  做为医生,要做到医术和艺术的结合,准确地判断病人的支付能力是医生的基本功,只有准确地判断了病人的支付能力,才能既保证疗效,又能保证病人满意度以及公司的经济效益。对于一个经济条件差的病人,你给出的处方超出了他们的支付能力,病人会流失或者病人就会觉得这里的费用太高,即使勉强付清这次费用,下次也不会再来。对于一个经济条件好,对自己健康意识比较强的病人,如果你给出的处方太低,对于公司和你个人来讲,既浪费了素质高的病源,病人也会觉得这么便宜的处方,能不能治好我的病?

  对于顾客来讲,他购买物品,是要满足他两个需求:

  1、物质需求;2、心理需求。素质高的顾客他的心理需求也就比较高。

  如何判断病人的支付能力?

  1、从他填写病历开始,观察他拿笔写字的流畅度,分析他写在病历上的单位名称,住家地址。如果病人没有详细填写这些资料,医生可以要求病人填写清楚。

  2、他的穿着打扮。看病人衣服的品牌、质地。女性顾客可以看她的化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。男性顾客可以看他的香烟、打火机、手机等等。

  3、详细地问他上次就诊(或院外治疗)的地点、时间、治疗方案。

  4、用语言去试探,例如:这两种药一种便宜些,但效果来得比较慢,另一种贵一些,但效果较快,副作用也比较小,你用哪种?

  5、问病人的家庭生活工作状况,你得了这病,谁照顾你呢?“你做手术以后,要在家休养哦,谁照顾你?”“平时工作很忙吧?”

  6、和相关科室紧密联系。例如病人候诊时,导医的观察,交费时收费处的观察。

  医生要用敏锐眼光和经验去判断病员的素质,准确了解病员的心态及支付能力,因势顺导引导病员消费,让病员心服口服,愿意花费投资自身健康。如果病人只带了500元,医生开具的处方为600元是不成功的,通过多种方法的结合,要试探性、准确性的判断,带500元让其消费450元,带1000元让其消费950元才是最佳最好的判断力。

  素质差的病员可在诊断谈话中讲述病情发展的严重性,疗效的确切性,增加其心理压力及治愈信心,使其消费就医。素质高的病员要有根据地、科学地引导病员,并暗中施加心理压力,促进其其消费在自身健康上。

  六、灵活运用营销技巧

  一个医生,是否就是开出的处方越大越好,收到病人的钱越多越好?

  如果不去判断病人的支付能力,不灵活运用销售技巧,只一味追求营业额,无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱,好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后,循序渐进,逐渐加压的方法。

  常用的销售技巧:

  1、沟通:沟通是最基本的销售技巧,医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可,以达到:

  (1)了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况;

  (2)缓解病人的压力;

  (3)建立与病人的感情;

  (4)树立在病人心中的权威和信任;

  (5)增强病人对治疗方案的信任和服从。

  2、权威扩张法:

  专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法的意思就是在各个环节上,扩大医生的权威,增强病人对医生的信任感。例如:导医在向病人介绍医生,要着重突出地向病人讲明医生的特点,这些特点包括:医生的从医背景,医生在某项专科治疗方面的经验,典型病例的讲解。在诊室的门口制作专门的医生介绍,诊室里悬挂锦旗,医生参加大型活动的照片等等。

  某种意义上讲,医生就是我们主打产品,权威扩张法就是把医生包装得更好。

  3、示范展示法

  有一句销售语言:“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半”。

  这个技法对于那些来院咨询凝固刀、光子刀的病人非常有效。当病人犹豫不决时,由护士带着病人去参观实物如手术室、锦旗,更详细地讲解手术的优点,同时讲一些典型病例。

  4、案例对比法

  在病人的心理中,病例的说服力很强,而且病人一般对自己的疾病比较紧张,担心自己的病太严重,当他听到其它人的病更重都能很快治好,病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。

  案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在乎想治不想治的时候,医生也可使用案例对比法来“吓唬”一下病人。

  例如:“上次有个病人,输液两天后,确定病情好转了许多,我告诉他要把七天的液输完,把感染彻底治愈比较好。结果他没听,一个星期后,感染又复发了,花的钱更多。”

  5、算帐技巧:

  当病人表现出对价格有疑虑,或对治疗比较迟疑时,医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧,医护人员要注意主动使用,不要只有病人说出“这么贵”才用。

  6、选择法:

  通过语言技巧,让病人二选其一,在语言处理上,把你希望要的结果放在后面。举例:“你也可以回家自己上药,也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快,你用哪一种?”

  7、增压法

  给病人开处方时,试探病人的反应,逐渐增加治疗方法和药品。

  8、减压法

  与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时,就要运用减压法,“你想想家里还有什么药,哦,那这种药你就先不用了。”

  9、跟进重复法

  医生、护士和各科室要相互配合,相互沟通不断地向病人强调某些治疗的效果,典型病例的状况。护士要了解医生的治疗方向,观察病人离开诊室的表情,要主动去了解病人的心理想法,这样就能够做好和医生的配合。

  10、最后期限法

  这种方法配合大型的义诊、优惠非常有效。例:“优惠活动还有一天,您今天就来检查治疗吧,可以省20%的费用了。”

  七、如何建立病人对医生的信任度?

  病人对医生的信任度建立起来,复诊率就有了保证。自然,好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。除了疗效之外,病人也常因为喜欢医生,感觉医生很亲切等原因信任他。

  1、销售技巧中的“权威扩张法”,通过公司的包装来提高医生的权威。

  2、医生和病人耐心和善的沟通,易于被病人接受的医生,病人对他的信任也越高。

  3、病人在复诊、输液过程中,手术后休息时,医生都应尽可能主动和自己的病人沟通,了解他们的感受、疗效。

  4、对病人治疗过程中提供额外的帮助,例如提醒怎么吃药,怎么坐车。怎样调节饮食,甚至怎么和家人相处等等,这些额外的作法,极易赢得病人好感,让病人留下深刻的印象。

  5、回访病人。提醒病人复诊的时间,回复病人的咨询电话。

  6、熟练的检查和仪器操作,体贴关心的话语。

  7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。

  8、对术前通知单的解释要既专业又轻松,不能增加病人的紧张情绪。

  9、手术过程中或仪器操作过程中,多与病人沟通,询问病人的感受,解释操作的程序,及时缓解病人的紧张情绪。

  10、给病人留下自己的电话,告诉病人“有什么问题可以随时找我”。

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