医生是医院运营的核心和发动机,医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。因此,医生的接诊状况如何,是影响医院收入的关键。医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病,又要为医院为自己创造经济效益。医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法(个性化诊疗),又是提高医院的经济效益方法;或者平衡两者的关系的方法。

  医生在接诊患者时,首先应对患者进行定位,从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位、完善定位,从范围上包括:病情、心理、经济三个方面。

  最终目的:即要为病人治好病,又要为公司、为自己创造经济效益。医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法。

  一、病人的分类

  1、从经济条件上来分:病人可以分成经济条件好、中、差三类。

  2、从病人疾病的程度来分:病人有辗转求医的,久病成医的,随便求医的。

  3、从知识素质来分:病原人有素质较高、一般、差。

  4、以居住地来分:病人有城市中、医院附近居民、外地几种。

  5、以年龄来分:病人有不同年龄段。

  二、病人的心理

  1、忌医生:有些病症不好意思讲出来。

  2、怕医生:不敢说,或者是某些病症紧张之下忘说了。

  3、希望被重视:希望医生尽可能多地询问自己的状况,能认真思考自己的病情再开处方。

  病人最不愿看到医生:

  (1)自己的话还没说完,就开始写处方。

  (2)同时给几个病人说话,让人不知道哪句话是对自己说的。

  (3)不解释处方,治疗的原因。

  (4)粗暴地打断病人的话。

  (5)听病人陈述病情时表现得极不耐烦。

  三、接待病人的程序

  (一)微笑:当导医、护士将病人带入诊室时,医生的微笑能很好地缓和病人的压力。

  请病人坐下,填写病历本上的基本项目如性别、年龄、姓名,有时病人不清楚填写上面的地址和电话,由于顾客资料是我们的财富,所以医生应要求病人填写清楚,例如:“哦,你要把这些填准确,现在规定必须要填的”。对于私密性极的疾病,如性病,可以不要求病人填写。根据病历上的资料,医生还可以大概判断其文化素质、居家环境,进而推测对方的经济状况。

  (二)询问病史:

  询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状况。

  注意以下情况:

  (1)病人很紧张或者陈述很少时,医生应微笑地鼓励他,“别着急,慢慢谈”“再想想,还有其它的不适吗?”

  (2)可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状,这可以为后面的化验、治疗打下伏笔。

  例如:阴道痒不痒?有没有觉得口苦?

  (3)一定要询问病人第一次出现症状的时间。如果病人刚刚出现症状就来看病,说明病人对自己的身体健康非常关注,在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果病人拖了很久才来看,一种是经济条件差或者对自己健康不关心,另一种可能就是事业很忙。前者就可要注意药价,而后者就要强调药好疗效也快。

  追问病人第一次出现症状的时间,对疾病的分析,疾病发展以及治疗中应注意的问题非常重要。

  (4)一定要询问病人在院外治疗的情况。

  这可以帮助我们更进一步了解病人的状况,就医心态。

  此外,为提高病人对医生的信任感,医生一定要设计自己说出这样的话:“我看看你上次都做了哪些检查,还有哪些药,有的话你就不做,这样你也少花点钱。”当病人感到医生是站在他的角度为她着想时,她对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少很多。

  询问院外治疗也可提醒我们避免重复用药和无效治疗。

  (三)直接检查病人的患部

  1、男科病人检查顺序:

  小腹有无压痛、双侧腹股沟有无压痛,有无肿物和肿大淋巴结,如触及要注意其大小、形状、硬度、活动度有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡等,双侧睾丸有无压痛,二者界限是否清楚,尿道有无压痛,龟头有无充血、溃疡、疱疹,尤其在冠状沟系带旁有无疣体。尿道口有无红肿,外翻有无分泌物,尿道口是否呈一条直线,内口有无充血,有无分泌物和增生物(尤其注意有无疣体),直肠指诊前列腺有无增生。

  2、妇科病人检查顺序:

  检查时的注意事项:

  外阴肛门周围、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生(尤其注意有无疣体)、阴道内有无分泌物、期颜色、令时有无异常、宫颈有无糜烂、有无性分泌物和疱疹,诊子宫肌瘤的位置及大小。

  (1)要按顺序仔细检查、避免遗漏;

  (2)动作要轻要熟练;

  (3)检查过程中要与病人沟通,及时告诉他病症的表现。对于一些特殊症

  状,在语气上可适当夸大;

  (4)留意病人的反应,以帮助医生准确判断。

  3、检查完后填写病历,做好记录

  病历的书写要严格按照国家要求去填写,即对病人负责,这也是医生自我保护的方法。

  4、检查完后,要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题,为进一步明确

  诊断,必须先做化验。这时候,要给病人解释清楚所做的检查是什么,目的是什么,需要多少钱,并告诉病人何时取结果。

  5、病人常问的问题:

  (1)有些病人不愿意化验,想直接用药,医生应从专业角度回答病人的问题,

  例:不做这些化验,我们又怎能知道病情的状况,是哪种微生物感染?这样就可能盲目用药,不但会延误治疗,还会给你带来不必要的经济损失。做这些化验,不是麻烦,正是对你负责任。

  (2)有些病人提出化验费高,应该给病人讲清楚,我们的化验不是一般的化验,我们的检验是运用先进仪器进行检验,这样才能保证用药的针对性,效果才会好。

  (3)当病人拿回化验单时,医生要给病人简捷明了地讲解化验单上的结果,明明白白地告诉病人他的患病情况,病情的后果。这时的语言应采取“放、收”结合的方法。即揣摩顾客的心理,适度地放大病情以及不及时治疗的后果,然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的。同时强调你开出治疗方案的特点。

  例如:“哦,宫颈糜烂III度了,这个病严重的话会导致不孕的。”

  “你应要赶快治哦,我们这有一种高新设备,美国的凝固刀,它治疗宫颈糜烂的效果最好,虽然价格比激光治疗略高一点,但见效快,没痛苦,一次就能治愈。”

  (4)当病人表现出不太在意,满不在乎甚至不太想治疗时,医生的语言应根据病人的不同有的放矢,比如中年人强调家庭责任、社会责任,年轻人则强调后遗症及后果。采取“软硬兼施”的方法,先向病人陈述治疗的方法,再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果。

  对一些就男女同治的疾病,更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女可能交叉感染的严重后果。

  (四)开处方

  处方开出后,医生应详细地向病人解释药品的名称,主要的作用和服用的方法。对于辅助治疗项目,要详细介绍它的最大优点是什么,做多少次。一般来讲,病人对药品比较敏感,对辅助治疗了解较少。

  任何治疗都要让病人自己选择,最好用推中拉的方法或者就用推的方法——推的目的在于留住病人,这要根据病人当时的情况而定。例如:有的病人已在院外就诊多次病情仍不见好转,可又感到咱们的药贵,此时就可用推的方法,可以对病人说:“你也可以再到别的医院去试试。我们这里的治疗方法、治疗的仪器是非常特殊的,好多患者比你还严重,很快就好了。价格的确要稍贵些,没关系,您什么时想来我们这治疗就什么时候来,记得把其它地方的治疗记录带回来。”

  (五)疗程的处理

  有时医生担心病人会流失,所以一次性开出几天的大单子。这样会让病人觉得价格太高无法承受反而流失,或者治疗留下这里“药价太高”的印象。

  (1)有的病人也会直接问到疗程对待男科的病人,要告诉病人只能在治疗3—4天后观察患者对用药后的反应,如果患者感染的菌珠对所用之药敏感,你的临床症状好转的就快,疗程就不会长。反之,临床症状在用药之后无明显改善的,说明患者所感染的菌珠对所用之药不敏感,疗程可能就要长些,必要时还需要换药调整剂量。人都有个体差异,有的人输液5—7天症状可完全消失。此外疗程的长短还受先天的健康状况,免疫系统功能、病程长短等因素影响,所以只能边治疗边观察。

  (2)如果病人不询问疗程问题,医生不需要主动解释。

  (3)尖锐湿疣的病人可直接告诉他一定要坚持输液治疗10天,一是巩固不恶化的疗效,二是清理体内病毒防止复发。

  (4)对待经济实在困难的可在输液治疗数天后开口服药或者不输液就只开口服药,但必须给病人交待清楚,必须坚持较长时间的服药治疗。

  (六)初诊病人的侧重点

  (1)耐心、细致的沟通。

  (2)通过详细的沟通,判断病人的支付能力和对疾病的心态。

  (3)初诊病人不能一次到位,首单金额不能太高,要慢慢辅垫,既降低了病人的经济压力,也缓解了病人对价格的敏感度。

  (4)初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知,并详细地解释给他。

  (七)复诊病人的侧重点

  (1)对待复诊病人要和蔼可亲,要象熟人一样和他打招呼,问病。在输液

  治疗的前2天,可问病人用药后有没有不舒服的感觉,这时候,尽量不要问疗效,因为治疗1—2天马上奏效的仅有病人。如果病人主动提到效果很好,医生应很好地肯定我们治疗的疗效,同时提醒病人还是要把疗程治完,这样才能彻底治好。

  (2)3—4天之后,一定要问疗效如何,对疗效不好的一定要及时调整,千万不可一种药输液到底。这时医生通过语言可以增强病人的的信任感。例:“哦,好转不大?看来你对这些药品吸收得不太好,有的人效果很好,这样我给你开个新处方,有什么变化你告诉我。”病人会觉得你非常关心他。

  (3)对复诊病人每次开药前都要先检查患部,这会让病人感到医生对他很负责,对待不同的病号要用不同的方法,抓住病人的心理,对症下药。例:对信心不足的复诊患者要给予鼓励,告诉他病情正在好转,而且要让他放松心情,不要太焦虑;对那些不太在乎的病人可适当地拿病情的后果“吓唬”他一下。

  (4)根据病人的病情、经济状况或对疾病的程度,可对用药的种类、药品剂量给以随量调整,以增强患者信任度。

待续。。。。。

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