客户投诉反馈处理和纠纷预防(2)

接上篇 客户投诉反馈处理和纠纷预防(1)

  那么怎样化解客户的抱怨和不满情绪呢?

  危机处理或抱怨安慰确实是一门学问,现在我们给读者介绍几种基本原则:

  一、抱怨时的电话应对:当客户来电抱怨时,不要以为对方看不到自己,所以就懒散不来,以至有违反规矩、不礼貌的行为出现。客户在抱怨时,大多数情绪很容易激动。碰到这样的情况时,首先要彻底表示歉意。即使医院没有错,确实错在对方,也要向人低头说不是。不可以认为“一旦向人家赔罪就输掉全盘了”、“会被别人抓到辫子”,要认真听取客户的话直到最后一句为止。此外,对于客户在诉苦的同时,就是店家最大的资讯来源。要耐心倾听对方的谈话,不要在客户说话时插嘴,客户说话时更要以肯定的态度随声附和。

  二、必须做成备忘录:准备好受理客户的诉苦、作好客户倾诉苦情报告书,就容易捉住闪烁的话题,对于向上司报告或检讨、整理资料都很有帮助。要做成备忘录,首先要听清楚客户的话,否则就是很难下笔书写,然后再把客户说的话正式做成备忘录并确认内容。如有不明白的地方就要提出询问。但是,这时候须注意,切勿斥责对方的不是,或以粗言暴语对待。

  三、听取抱怨的态度:最初和最后,都要以微笑的脸孔与心情表示感谢之意。但是,谈话途中突然露出笑脸,会招致被误解为是在瞧不起对方,所以必须注意。“怎么还不赶快结束……”“在这样忙碌中还拖拖拉拉……”等语言,很容易给对方带来不愉快的感觉。甚至一边作别的事一边听对方说话,这种行为绝对要避免,应集中精神听取报告。

  四、谦恭和蔼、郑重其事:以诚心诚意表示歉意的措辞说“实在非常抱歉”。惹怒客户的用语和说法“那简直是一点常识都没有的说法”或“正如客户自己也知道的事嘛……”,否定对方的措施决不可采。“没有那么一回事”。“从前就没有那种事。“是误会吧”。“弄错了吧”。“是对方的错……”。“我可不负这责任”。谈话结束后,一定要说“谢谢”。

  处理抱怨不可说的十大台词

  不知道……本来担任这工作的是××人,因为他有事离开,现在由我来办好了。

  这是其他部门管辖的事项,要转送到……,这样会给客户留下公文旅行的印象。我来替你转送出去好了。

  使用说明书中的业界用语,一般的人听不懂。

  我们医院规定的是……对医院外的人本医院规定没有关系。

  那是常有的事……就好像在说“那不能当做诉苦的话”。

  “您说的我都知道了,这是在说这么一回事吧……这种态度是在推迟”。

  很抱歉、对不起这种应该在开始道歉时说的用词,若一再地不断说不停,对方会认为是在被愚弄,有时候会激化成火上加油的形势。

  我是刚刚才来担任这份工作的人……一切还不太熟悉。

  何时、在何处、做什么事……无直接关系的个人隐私问题,还是避免比较好。

  在听取长长一大篇后说“现在要求换一个负责担任咨询的人”……这行不可。结语客户申诉时一般会就医院的营业、技术、内部管理等方面的注意力、努力、用心不足,而提出意见,医院对客户的申诉,必须以负责任的态度处理。

  处理客户申诉时,绝对不能做辩解。应该以诚恳的态度处理,扭转危机,设法解决问题挽回局面,增加客户对医院信赖的最佳良策。

该文章由医疗营销网发布

原文地址:#7606

     医疗名人谈     2015年09月24日 (星期四) 下午     811

既然来了,说点什么再走吧...

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