【台湾】民营医院如何避免医疗纠纷

医疗名人谈 2015年09月23日 1,019

  随着医院管理的蓬勃发展,医闹的发生也是层出不穷,这也考验着,经营医疗药者的智慧跟素质。主要分为以下:

  预谋医闹(台湾称之为医疗蟑螂,尤其是整形医美业)这类的患者(顾客)来医院前已经做好了相关的预谋(坏念头),不见得对病种或想整型微整项目的危害或后遗症(其实市场上正规医疗或产品项目,后遗症是相对的低…甚至不到百分之0.001)。

  至于患否者了解是否独到或深入…并不见得,往往自己到处网络搜寻信息,人云亦云!

  对医疗的程序运作或许有点了解,有些是个人所为,有些群体操作。此类状况,通常到院都是一切正常…医疗人员也没有太大的戒心,最多从顾客在看诊咨询等程序来判断其目的是否正当(包含目的、顾客精神各方面问题)。

  其结果不论是否有无医疗疏失,或是美容整形后的成果如何?这都是主观问题,尤其是医疗美容业。在整个过程中,患者(顾客)多会极尽挑剔,任何的术中术后的疼痛与不适,都是他们抓把柄的借口(尤其手术开刀、侵入性医疗,期中必有恢复期…但这已非理由,千错万错都是医院或医疗人员的错),其结果就是两种:医事不愿付费(要求退费)二是除了退费还要另外所取赔偿。但是,不愿闹大的医院则选择退费,息事宁人。但是遇到索赔巨额,闹上警局、卫生局、媒体等(院方并无错误)这时候何等无辜?医院与医师名誉受损不打紧,还要弄得风风雨雨,赔钱做生意,没完没了?!

  为了防范于未然,医院该怎么应对?

  提高医院行政管理水平:

  我们都知道,预防胜于治疗。管理制度的流畅与提升相对重要,领导(管理者)对于医疗纠纷风险的重视程度,直接关系到一家医院是否有能力预防医疗纠纷。

  重视全院工作的协调性是否一致

  医疗纠纷常常发生在医疗院所的种种环节上,这通常是最薄弱的区块与死角,乏人问津,无人过问的﹝地雷区﹞,医院领导必须强调全院的一盘棋。思想观念的引导致入,带团队不是带军队,人情世故、奖罚分明、敏锐的观察、真心关怀、种种因素…等,团队才能做好自己的工作岗位,为企业也未自己打拼卖命。这才是治根治本,药到病除,而非(药到命除)!

  最高领导也应该了解学习相关医疗卫生法规

  当然建议由相关专业人士负责,对于现行法规以及新发布的法规知识有所了解,管职管理人要全盘掌握,随时更新公告,并及时调整医院的管理制度或程序。一切只为防范未来。

  规范

  各级医师、各单位主管,明确定出制度规范,包含职务职责,(工作基本内容)与患者(顾客)所有的环节、沟通,应该明确落实,并且具体文件化,逐条细说,到主治医师、咨询师、患者(顾客)签名盖章(按手印也行),因为这是具备法律效应。

  补充备注:内地医院常常不具备医师章,也就是医师名字,医字号…等等,这是漏洞。政府单位没规定,医院可以自己刻印印章吗?在台湾当然可以,而且医师的各项执照高高挂,假不了!

  何谓医疗服务

  一般综合医院(医疗美容科稍微好一点),现今这时,医疗(医院)就是所谓的医疗服务业。你(医师)觉得委屈?这是全球的潮流,医病服务关系的重要;在此,我要提出,我非医疗背景出身,但是我从事相关化妆品护肤品,百货零售业,产品研发企画,医疗美容整形行业管理也超过20年以上。

  你对患者(顾客)针对治疗、症状、术前、术中、术后,说明得清清楚楚是义务(咨询师跟护理人员应该也必须和医师言行一致)。很简单;重要的事要说(3次以上)。不只说,身旁应该有咨询师或护理人员跟诊,而且需要书面病历,写得清清楚楚,另有第三者,也就是咨询师或护理人员,就就是第三方的证明。并且建议您,在诊室要装上录音甚至录像系统(当然这必须要顾及患者(顾客)隐私,可能需要脱衣触诊等。但是一切的治疗方法及结果,最终应该依专业医师的建议。当然医师可以合并相关人员讨论并做出治疗方案结果。

  表达能力:这关系重大,并非咨询师说的美丽如花,天花乱坠;医师与咨询师的配合相当重要,要互补!有人天生会讲不会做,有人会做不会讲。这叫作默契,从患者(顾客)一进医院,相关重要人员:医师,咨询师,护理人员,各职所务,一条龙的服务是[理想],作到好难!彼此不越区,不越专业权限…听似简单,但这是最难的。

  医师、咨询师,各有风格,但是如何不冲突是一大学问。明白了说;自己的团队是否互相信任?有默契?专业素质差距拉近?服务的心态,教育患者(顾客)?耐心说明到理解?不说大话?没有任何的治疗是百分之一百,即使我前面说过,并发症总有那微小的百分比…还要注意常规,病历清楚,说明清楚,诊断正确,不做违法治疗及用药,良好沟通…等。

  这是我强调的义务、医德、以及防范未知结果。保护医院医疗从业人员之外也是保护患者(顾客)。

  强化法律知识:关于这点,我甚至讶异,内地很多民营医院或其他医院没有所谓的法律顾问。强化法律知识,其实针对这点,我可以直言说,我讲的是废话,但是最基本常识应该具备,如果我们都这么了解法律知识法规,那我们都去当律师就成!别人能当一流的大厨,不见得是你做得来的。这就是所谓的专业人士(专业经理人)。

  建立规章制度:这是必须的,这是给由下而上相关同仁的统一规范,为什么?因为你今天从事的是医疗行业,医疗行为。动辄要人命…该填写的文件,不论是由医院同仁该纪录的,或是由患者该填写的,前面提及,一定要清清楚楚,缺一不可。最简单的术前、术后说明及注意事项,手术说明书、麻醉同意书、手术同意书、管制药品同意书及登入…等。该签名的签名,该盖章的盖章,该说明的一定要说明。

  病历复查及完整的重要性:很多医院忽视这点,也得过且过,这是最要不得的。但是,由谁来督察?除了部门主管之外、医师、 咨询师、护理长、任何一个人有查觉遗漏,都该告知负责的同仁(包括医师也一样)都请补上,以被病历数据完整,而非视而不见。一病关系应该融洽,而非对立关系。再者,医疗事故相关处理办法,卫生部(局)有关处理医疗事故,医疗纠纷、含整理、汇报、纠纷案例讨论及解决方案,和全院对医疗纠纷事件的处理制度流程建立(最简洁有效的制度,而非八股繁琐)因为,这关系到时效性,这大大影响处理之结果。并树立榜样,奖励、传承教育等。这对医院经营一定有所帮助,医疗从业人员也有荣誉感及责任感。

  后续,我也将再分享实际医疗纠纷案例,请待续文章。谢谢!

该文章由医疗营销网发布

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