一、回访思路

  回访患者这块,明确预约上午的患者,11点左右回访一下,其他患者都放在16点之前回访

  回访早上的患者可以直接点:你好,我们这边是***,你预约的今天的门诊号,请问你走到(坐车或者开车)到哪里了?如果患者没来,然后说改约明天或者后天吧。

  回访不固定时间患者和下午的患者的时候:你好。你好,我们这边是***,您是预约了今天的预约号吧,看到您今天没有过来,通知您一下 您的号已经被取消了

  强势一点试试。。。反正也不会来了,怕毛线

  现在咨询的时候做好铺垫,告诉患者你自己确定好了时间再预约,一旦定了时间就不要更改了,过期无效,提高一下到诊率,不然约的那么多,全是鸽子。。。但是还是越多越好,没有基数也不行

  或者预约今天的,今天过来看的怎么样了。患者说没有过来。,可以问原因,是不来还是已经检查了。如果没有时间过来,就说先保留号 抽个时间在过来。取消的话,以后想看的话 系统提交不了了

  非电话预约完了之后也会以客服的身份打一下 说我们这边是导医中心 看到您在我们的挂号平台上有预约一个X日X科的专家号,给您核对一下,并提醒您来院需要注意XXXX!

  态度要诚恳,不能为了来患者而回答疑问,对患者要关心、诚恳。保证交流时间,交流时间越长,能了解到的病情越多,判断就越准确,不要只用寥寥数语就打发掉患者。

  记录,及时做好回访记录(回访的时间,内容,病人顾虑,引导方向),便于下一次回访更好的抓住病人的住宿

  回访话术

  确定时间没有过来的

  回访人员:您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)

  患者:是的,我是

  回访人员:不好意思,打搅您了。我是****医院的,我姓X,是这样的,您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据,您当时是有事没有过来,还是没有排上专家号啊?

  患者:哦,不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候,回访人员要通过对方的语气,来判断其是真是这样,还是借口)

  1、(真是没有时间,改约成功)可以按照下面的话术对话

  回访人员:这样呀,那我帮您改约一下吧,您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来,我现在可以帮您重新约一下

  患者:好的,你帮我改约一下吧,改到X月X日

  回访人员:好的,我现在就帮您改约到X月X日,还是用前面预约的姓名和电话,到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名,导医会带您就诊的,勿需再排队。

  患者:好的,谢谢

  回访人员:不客气,我们应该做的,那就不打搅您了,祝您早日康复,工作顺利,再见!

  2、借口(找出病人真实没有过来的原因非常重要,这需要我们咨询员及时准确的引导)

  回访人员:这样呀,那我帮您改约一下吧,您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来,我现在可以帮您重新约一下(如果是借口,这个时候患者会说出自己的真实理由,一般有这么几种理由,后面都有详细解答)

  回访人员:您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)

  患者:不是,我是XXX的(家长、亲戚、朋友、爱人)

  回访人员:不好意思,打搅您了。我是****医院的,我姓X,是这样的,XXX(先生、女士等尊称)在我们院约了X月X日的专家号,当时留的预约电话是这个电话,我们这边没有他/她的到诊数据,就想问下他/她当时是有事没有过来,还是没有排上专家号呀?你清楚这件事吗?

  患者:我知道这个事,他/她临时有事没有过来

  回访人员:这样呀,您看方便把患者的电话告诉我,我跟他/她本人联系一下

  患者:1、可以

  2、没事这个事情我可以做主,你跟我说就可以

  3、不太方便

  第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话,如果是第3种回答的话

  回访人员:要是不方便没关系,您可以让他/她给我回个电话吗(这个要求一般对方都会接受,如果患者本人回电,正常对话;如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访)

  二、患者常用的借口

  1、患者说时间安排不过来

  答:其实时间不是问题,我相信您肯定是想把病治好的,既然现在有这么好的机会,您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰,何乐而不为呢?再说您拖的越久治疗的难度就越大,后面治疗起来也就越麻烦,而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了,所以请您还是考虑下,为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗

  2、患者说太贵了,经济上承受不了

  答:您说的我能理解,但是钱是身外之物,没有了可以再挣,健康才是最重要的,您说对吗?就因为暂时经济紧张就放弃治疗,我个人觉得不妥(说这段话的时候语气可以严厉一些,晓之以情动之以理,让患者自己觉得自己这么做是不对的)。本身我院的收费也是透明的,是按国家物价标准收费,就是暂时借点钱也是应该的呀,毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大,后面治疗起来也就越麻烦,而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了,所以请您还是考虑下,为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗

  3、患者说还是有点担心治不好

  答:您的担心我是可以理解的,也是正常的,但是过度担心一样是不明智的,不能因为以前治疗失败,就判定后面所有的治疗方法都不行,而一味消极的不去治疗,毕竟科学是进步的,医疗技术也是进步的,我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询,相信您也对我们的治疗方案详细了解过,也可以肯定您还是想把病治好的,而且是有一定的信心的,既然这样为什么不抛开这份担心,给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢?所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下,我现在就可以帮您预约

  4、病情突然好转,先看看吧,如果有需要会来院的

  答:没关系,您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下,自行痊愈是不可能的,现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的,这种情况下治疗起来也会简单一些,所以您更不应该放任病情发展,如果后面严重了呢?严重了延误治疗时机,也给您自己带来痛苦,现在治疗就恰恰相反,治疗简单了,痊愈的时间也提前了,为什么要等呢,所以我建议您还是趁着现在病情好转,把握好这个最佳治疗时机,您看我帮您约到什么时候?

  备注:所有没有进一步产生预约或是改约成功的病人,都应在挂电话之前,给病人一些饮食生活的指导,取得病人对于我们医院的好感和提高病人对于医院的信任度,再次发病或是想要看病的时候第一时间想到咱们医院。在饮食指导之后一定要记得在强调一下咱们是哪一家医院,你是什么医生。

  饮食生活指导:

  脑梗病人:平时饮食生活注意清淡饮食多吃水果蔬菜,避免辛辣刺激的食物,多喝水注意休息,保持心情愉悦。及时纠正便秘的情况。平时可以多做一些肢体功能锻炼像:像帮助病人做一些肢体关节活动,避免关节强直,另一方面患者自己进行手足关节活动,但是一定要记得锻炼是要每日循序渐进的练习,而且要持之以恒的.我是****医院的*医生,感谢您对咱们医院的信任,有什么不明白的即是和我联系就可以了 预祝您早日康复

  三叉神经痛:平时饮食生活注意保持饮食清淡,避免辛辣刺激的食物以及烟酒。多吃水果蔬菜,避免吹冷风用过冷的水洗脸刷牙保持动作轻柔,进餐温度适宜,以免刺激神经诱发疾病的发作,您遭受一些不必要的痛苦。多运动,提高自身的免疫力,同时呢保持心情愉悦。我是****医院的*医生,感谢您对咱们医院的信任,有什么不明白的即是和我联系就可以了 预祝您早日康复(甜食,辛辣刺激的食物等都会增加维生素B的代谢,有些疼痛是由于VB缺乏诱发的)

  面肌痉挛:平时饮食生活注意保持饮食清淡,避免辛辣刺激的食物以及烟酒,多吃新鲜蔬菜,粗粮如豆类,黄豆制品,南瓜,玉米,洋葱,瘦肉,山楂,紫匣,海带,大枣,苦瓜,丝瓜,冬瓜,黄瓜,甜瓜,香蕉,桑椹。(了解并不一定都说) 避免精神过度紧张和情绪激动以免加重病情的出现。平时可以多做一些面部按摩,多联系发 u 、i音的动作锻炼面部肌肉功能。我是****医院的*医生,感谢您对咱们医院的信任,有什么不明白的即是和我联系就可以了 预祝您早日康复

  帕金森:平时饮食生活注意保持饮食清淡,避免辛辣刺激的食物以及烟酒,多吃新鲜蔬菜。保持心情愉悦。平时可以多做一些肢体功能的训练,像四肢各关节做最大范围的屈伸、旋转等活动,以预防肢体挛缩、关节僵直的发生加重病情的出现。我是****医院的*医生,感谢您对咱们医院的信任,有什么不明白的即是和我联系就可以了 预祝您早日康复

  癫痫:平时饮食生活注意保持饮食清淡,避免辛辣刺激的食物以及烟酒,多吃新鲜蔬菜。避免从事强光刺激,过度劳累的工作,平时多活动,但多以散步等轻柔活动为主,保持心情愉悦,(替咨询的病人应提醒家人)病人在发作时避免咬伤舌头,不要强行喂水以及强行按压僵硬的肢体。以免出现窒息和带来一些不必要的损伤。我是****医院的*医生,感谢您对咱们医院的信任,有什么不明白的即是和我联系就可以了 预祝您早日康复

  疼痛(偏头疼):平时饮食生活注意保持饮食清淡,避免辛辣刺激的食物以及烟酒,多吃新鲜蔬菜。保持心情愉悦,平时多做头部按摩,发作时可以冷敷疼痛部位,缓解疼痛。但是只能是帮助您在发作时减少一些痛苦,这样疾病反复的发作受罪,还不如抽时间一次治疗好来的更舒服一些。我是****医院的*医生,感谢您对咱们医院的信任,有什么不明白的即是和我联系就可以了 预祝您早日康复

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