肖军:整形美容医院增加客户粘性的两大法则

医疗新闻 2015年01月30日 1,101

客户粘性是指一个公司保持并吸引客户更多光顾的能力。以银行为例,如果客户在银行只有一个支票账户,留住他们的概率是1%;如果客户只有一个存款账户,留住的概率是0.5%;如果同时拥有这两个账户,则概率会增大到10%;如果享受到3种服务,概率将会增大到18%;一旦银行让客户享受4种或者4种以上的服务,则留住他们的概率将会增大到100%. 因此,银行一直在不断努力延伸现有产品的深度和关联度,不断借助理财、信贷和银行卡等联动优势,加强与客户的粘性。

以上案例说明,增加客户粘性不仅有助于医院产品和业务的推广,更为重要的是有助于提高客户的忠诚度和依赖度。医疗市场品牌众多,竞争极其惨烈,面对眼花缭乱的选择,如何维护客户的忠诚度,变得比以往更困难,仅仅依靠打感情牌、拼折扣、比配送等常规套路已远远不够。在当前形势下,如何增强与客户粘性,成为整形美容医院需要思考的首要问题。

笔者认为,整形美容医院要想增强与客户的粘性,至少必须掌握以下两条法则:

第一条:交叉销售法则

交叉销售是一种发现客户多种需求,并满足其多种需求的营销方式,交叉销售的核心是向客户销售多种相关项目或品牌。例如,一个美容院通常包括面部和身体两大板块,每个板块进一步细分又包括基础项目、特色项目、高端项目等等,整形美容医院要做的就是想尽一切办法,尽可能将多品牌多项目引入进来,正如同前面所举银行的例子。

然而大多数整形美容医院实行分品牌或分事业部运作,由于利益关系,部门各自为战,相互间不太愿意推荐和分享各自的优质客户。此种情况下,整形美容医院必须单独组建大客户管理中心,将各部门的优质大客户集中管理,为之设定大客户年度服务计划,细分到项目组合、教育培训、促销活动、奖励等各个方面,由整形美容医院老板亲自担任负责人,每个月至少要与客户有两次以上的深度沟通和接触,而非心血来潮时的碎片化沟通。

第二条:价值最大化法则

检视客户粘性的方法很简单:当客户在需要某种产品或者服务时,第一时间想到你的时候,才能真正说增强了客户粘性。

因此,作为整形美容医院,只会贩卖苦力是远远不够的,满足客户现有需求其实只是及格水平,你还必须不断地向客户纵深发展,实现价值最大化。只有当你的客户觉得你有价值的时候,这种粘性才是最牢靠的。整形美容医院要实现价值最大化,就必须把自己定位为顾问式服务商而不是产品供应商。当然,这种顾问角色的扮演,对整形美容医院的综合能力有极强的要求,你要永远比客户显得更有思想更有方法,思考力、学习力、培训力、执行力一样都不能少,同时把这些能力复制给你的核心团队。未来,那些不能为店家提供增值服务的整形美容医院,必然会失去生存空间。

现在,许多整形美容医院将两大法则运用得炉火纯青,一方面通过多项目、多品牌交叉进店,尽可能霸占店家的财力、精力和人力;另一方面通过精准的增值服务,积累大量粉丝客户做口碑,将客户牢牢粘住。

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